اگر شما صاحب کسب و کاری باشید و یا یک مدیر فروش باشید، مطمئنا اصطلاح CRM به گوشتان خورده است. اما CRM چیست؟
CRM کوتاه شده عبارت Customer Relationship Management و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به چه معناست؟
CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است

به ساده ترین زبان، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها اجازه میدهد تا ارتباطات خود و داده ها و اطلاعات مرتبط با آن را مدیریت کنند.

به وسیله مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، شما میتوانید اطلاعات تماس مشتریان، حسابها، سرنخ ها و موقعیت های فروش را در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره کنید؛ در حالت ایده آل این پایگاه به صورت ابری برروی سرور اینترنتی قرار میگیرد به طوری که اطلاعات تماس در هر زمان در دسترس باشد.

مانند پلت فرم شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک و توئیتر، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به طور مشابه حول افراد و ارتباطات آنان ایجاد میشود؛ و همین موضوع وجود این سرویس را برای رشد سریع کسب و کارها حیاتی میکند.

چگونگی مدیریت ارتباط با مشتری

هر کسب و کاری با هدف ارتباط قوی با مشتریان شروع به کا میکند. شما به عنوان فروشنده با افرادی که به محصول شما نیاز دارند ارتباط برقرار میکنید. با این حال، همراه با رشد سازمان و شرکت شما، پیچیدگی این ارتباطات افزایش میابد. این ارتباط تنها یک معامله میان فروشنده و خریدار نیست. شما شروع به مدیریت تعداد بیشماری از ارتباطات در طول زمان، در هر سازمان طرف قرارداد خود میکنید. شما نیاز به اشتراک گذاری اطلاعات با تیم های مختلف درون سازمان خود خواهید داشت، که با همان مشتری در ارتباط هستند. یک سیستم CRM می تواند به عنوان یک مرکز عصبی حیاتی برای مدیریت ارتباطات بسیاری که در یک کسب و کار رو به رشد اتفاق می افتد، ایفای نقش کند. چگونه خیل جریانهای اطلاعاتی که از فروش، مشتری، خدمات، بازاریابی و نظارت رسانه های اجتماعی به اطلاعات کسب و کار قابل اجرا تبدیل میکنید؟

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به تمام افراد حاضر در کسب و کار، شامل بخش فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و توسعه بازار، روشی بهتر برای مدیریت ارتباطات با مشتری و تعاملات موفقیت آمیز ارائه میکند. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به وسیله نظارت و دسترسی آسان به داده های مشتریان، مانند اطلاعات تماس، فروش، فرصت ها، مسائل مربوط به خدمات و بازاریابی میتواند یک نمای کلی از مشتریان را به شما بدهد. با استفاده از یک داشبورد یا میزکار منعطف با قابلیت شخصی سازی و دسترسی و کاربری آسان، شما میتوانید یک نمای ۳۶۰ درجه از مشتریان خود را تنها در یک صفحه مشاهده کنید.

CRM میتواند برای رشد کسب و کار بسیار مفید باشد

برای کسب و کارهای کوچک، یک سیستم CRM میتواند به سادگی به شما کمک کند تا اطلاعات و داده های خود را در یک سرویس ابری(Cloud) قرار دهند که امکان دسترسی در هر زمان و از طریق هر دستگاهی را برای تمام افراد میسر میسازد. اما همراه با رشد کسب و کارتان، یک سیستم CRM میتواند به سرعت گسترش یابد تا ویژگی های پیچیده تری را در برگیرد و به تیم ها کمک کند تا با همکاران و مشتریان همکاری کنند، ایمیل های سفارشی ارسال کنند، از مکالمات در رسانه های اجتماعی ایده هایی کسب کنند و یک تصویر جامع از سلامت کسب و کارتان را در زمانی کوتاه ارائه دهند.

امروزه کسب و کارهای در حال رشد اطلاعات و ارتباطات مشتریان خود را با روش های متنوعی مدیریت میکنند. برخی از روش های سنتی مانند یادداشت کردن و ایجاد اسناد استفاده میکنند. برخی اطلاعات را روی تلفن همراه خود ذخیره میکنند. برخی از نرم افزارهایی چون اکسل استفاده میکنند. این روش ها ممکن است کارساز باشند اما تنها تا زمانی که شما یک تیم کوچک دارید و تمایلی به گسترش تجارت خود نداشته باشید. اما اگر شما میخواهید برای رشد تجارت خود در زمان کوتاهی برنامه ریزی کنید مسلما به یک سیستم ارتباط با مشتری قدرتمند برای جمع آوری و نگهداری اطلاعات باارزش کسب و کار خود در یک مکان امن نیاز خواهید داشت. امروزه مشتریان گستره متنوعی از راه های ارتباطی دارند که میتوانند از میان آنها انتخاب کنند؛ ممکن است یک مشتری به وسیله ارسال یک توئیت شروع به ایجاد ارتباط کند و سپس به ایمیل یا تماس تلفنی روی آورد تا مسئله خود را به صورت شخصی مطرح کند. یک پلت فرم مدیریت ارتباط با مشتری به تیم های خدماتی کمک میکند تا درخواست های مشتریان را از هر راه و روشی جمع آوری کنند بدون اینکه چیزی از قلم بیفتد.

مدیریت ارتباط با مشتری در فضای ابری(Cloud-based CRM) و دلیل استفاده از آن

با انتقال سیستم CRM به فضای ابری، کسب و کارها نیازی به نصب و راه اندازی سیستم بر روی هر دستگاه به صورت مجزا نخواهند داشت. با انتقال داده ها، نرم افزار و سرویس ها به یک محیط ابری(CLOUD) آنلاین و امن، کسب و کارها میتوانند بازدهی خود را افزایش دهند، هزینه های خود را کاهش دهند و همچنین مقیاس پذیری خود را افزایش بخشند. CRM بر پایه فضای ابری(Cload-based CRM) به این معنی است که تمام کاربران بر روی یک اطلاعات یکسان کار میکنند و این اطلاعات به طور خودکار با سایر کاربرای همگام سازی میشوند. برای مثال تیم فروش شما که در مسیر برگشت از یک جلسه با یکی از مشتریان شماست قادر خواهند بود به سرعت اطلاعات را به روز رسانی کنند. به علاوه دیگر سخت افزاری در کارها دخیل نخواهد بود که مخارج سخت افزاری را کاهش خواهد داد.

یکی از نرم افزارهای پرکاربرد و محبوب در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، سروین دسک نرم افزار جیرا(Jira Service Desk) میباشد که با قابلیت های بیشمار خود تمام نیازهای سازمان را در مدیریت مشتریان و ارتباطات آنان رفع خواهد کرد. این نرم افزار قابلیت همگام سازی با نرم افزارهای مدیریتی ، به خصوص نرم افزار جیرا را دارد و میتواند به سادگی تیم شما را با نیازهای مشتریان هماهنگ سازد و آن ها را در جریان درخواست های مشتریان و نیازهای آنان قرار دهد.