Service desk یک سرویس مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM و یک مرکز ارتباطات است؛ که یک نقطه واحد برای تماس بین سازمان و مشتریانش، کارمندانش و شرکای تجاری برقرار میکند. هدف از یک میز سرویس (service desc این است که کاربران کمک مناسب را به موقع دریافت کنند. سرویس دسک ها طراحی شده اند که هم به حوادث و هم به درخوست های سرویس رسیدگی کنند. در این زمینه یک حادثه به عنوان اتفاقی تعریف میشود که منجر به اختلال در دسترسی به سرویس و یا کیفیت آن است. یک درخواست سرویس توسط یک وظیفه ساده(routine task) درخواست کمک میکند، مانند کمک به یک کاربر برای تغییر رمز یا یک نصب کاربر جدید در سیستم کار.

سرویس دسک یکی از سه گزینه موجود برای پشتیبانی مشتریان و یا کاربران است. دو گزینه دیگر شامل call center و help desk ها میشوند. البته ابهاماتی پیرامون تفاوت های میان سرویس دسک(Service desk) و میز امداد(Help desk) وجود دارد. طبق تعریف نسخه ۲ کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات(ITIL v2)، میز سرویس تنها یک اصطلاح دیگر برای میز امداد است. اگرچه تفاوت های میان این دو در نسخه ۳ این بانک اطلاعاتی(ITIL v3)، به این موضوع اشاره دارد که میز سرویس محدوده بسیار وسیع تری از ظرفیت خدمات را به شما ارائه میدهد، مشکلات بیشتری را در گام های کمتری حل میکند و امکان یکپارچه کردن فرآیندهای کسب و کار به زیرساخت های مدیریت خدمات را فراهم میسازد.

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) میز سرویس را به عنوان یک ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) معرفی میکند.کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) یک مجموعه جهانی شناخته شده از بهترین روش های مدیریت سرویس فناوری اطاعات میباشد.

از زمان معرفی جیرا به عنوان سیستم مدیریت وظایف و مدیریت پروژه و استفاده روز افزون از آن توسط شرکت های بزرگ نیاز به یکپارچگی این نرم افزار با یک سیستم ارتباط با مشتری و help desk احساس میشد.
با ارائه نرم افزار JIRA Service Desk و یکپارچگی کامل آن با جیرا این نیاز به بهترین شکل رفع شد.